Sitä saat, mitä mittaat!

Pitkäaikaisen presidentin Mauno Koiviston lausahdus oli, että ”tärkeintä ei ole päämäärä, vaan jatkuva liike”. Politiikassa ja yhteiskuntavaikuttamisessa tämä näkökulma voi ollakin ihan hyödyllinen. Yrityselämässä sen sijaan tuloksella on merkitystä. Vain tulosta tekevä yritys voi investoida tulevaisuuteensa.

Laatujärjestelmien hyöty tulee olla mitattavissa

Onko asia näin niissä yrityksissä, joilla on seinällään kehystettynä ISO 9001 sertifikaatti? Voin kertoa, että parhailla yrityksillä on hyvät mittarit käytössä. Osa yrityksistä pääsee kiinni euroilla mitattaviin säästöihin tai tehokkuuslukuihin. Uskallan väittää, että valtaosalla yrityksiä sertifikaatti kerää pölyä seinällä ja selkeät mittarit ovat asettamatta.

Millä konstilla parempiin tuloksiin?

Yrityksen johto voisi harkita vaikkapa tasapainotetun tulosmittariston käyttöönottoa. Sen etu on selkeys ja usean näkökulman huomioiminen mittareiden asettamisessa.

BSC-mittariston (Balanced Scorecard) avulla visio ja strategia voidaan muuttaa tavoitteiksi, mittareiksi ja toimintasuunnitelmiksi.

Tasapainotettu mittaristo sisältää 4 näkökulmaa:

• Taloudellinen näkökulma
• Asiakasnäkökulma
• Sisäisten prosessien näkökulma
• Oppimisen ja osaamisen näkökulma

Talousasioiden seuranta on usein yrityksissä ihan hyvässä kunnossa. Parannettavaa löytyy useinkin talouslukujen ja raporttien hyödynnettävyydestä sekä selkeydestä.

Asiakasnäkökulmassa tulisi huomioida asiakaspalveluun liittyviä asioita. Näitä voivat olla perinteiset asiat: toimitusvarmuus, asiakkaan toiveiden huomiointi ja yhteydenpidon helppous. Mittareiksi purettuna voitaisiin mitata: asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalautteen määrää, asiakasreklamaatioita, asiakkaan suositteluhalua.

Sisäisten prosessien näkökulmassa korostuu esimerkiksi sisäinen asiakkuus ja virheistä oppiminen. Tuotannollisessa toiminnassa tämä osio on ”helpoin nakki” seurannan kannalta. Yrityksen tuotannonohjauksen järjestelmä tuottaa usein hyödyllistä tietoa tuotteen läpimenoajoista, toimitusvarmuudesta jne. Mittareiksi puettuna voitaisiin mitata esimerkiksi tuotteen tai palvelun läpimenoaikaa tilauksesta toimitukseen. Yksi hyvä mittari on esimerkiksi sisäiset laatupoikkeamat: lukumäärä, korjaaviin toimenpiteisiin kulunut työaika, tuhlatut eurot.

Oppimisen näkökulma on mielestäni tärkein näkökulma. Se kertoo siitä, miten yritys panostaa tulevaisuuteensa ja henkilöstönsä osaamiseen. Usein tässä näkökulmassa mitataan määrää, kun pitäisi mitata myös vaikuttavuutta. Perinteisesti mittareina voivat olla esimerkiksi koulutuspäivät/vuosi tai lakisääteisten vaatimusten koulutusten toteutuminen. Minä siirtäisin mittaamisen painopistettä vaikuttavuuteen kuten: loistavasti hoidettu uuden työntekijän perehdytys, henkilöstön tekemien kehitysideoiden määrä, nopea käsittely ja toimeenpano sekä uusien työmenetelmien hyödyntäminen.

Faktat BSC:stä

Balanced Scorecard eli BSC on tavoitejohtamisen periaatteille kehitetty toiminnan ohjauksen suorituskykymittaristo, joka esiteltiin vuonna 1992.

BSC syntyi Yhdysvalloissa suuryritysten yhteisprojektissa, jonka tavoitteena oli kehittää yritysten suorituskyvyn mittausta. Näissä yrityksissä mittaaminen perustui lähinnä taloudellisiin tekijöihin, joita arvosteltiin lyhyen aikavälin tulostekijöiksi. Taloudelliset mittarit koettiin riittämättömiksi kuvaamaan erityisesti aineettoman pääoman aikaansaannoksia.

Kehitystyön tavoitteena oli mittaristo, joka kertoisi yrityksen suorituskyvyn kehityksestä näiden aineettomien pääomatekijöiden suhteen. Myöhemmin korostettiin mittariston käyttöä strategisen johtamisen välineenä. Tämä koettiin tärkeäksi, koska eräiden tutkimusten mukaan vain noin viisi prosenttia organisaatioiden jäsenistä ymmärtää, mitä organisaation strategia sisältää.

BSC-mittariston avulla visio ja strategia on tarkoitus muuttaa tavoitteiksi, mittareiksi ja toimintasuunnitelmiksi.

Strateginen mittaristo on määrä kehittää käyttämällä niin sanottuja ei-taloudellisia mittareita taloudellisten mittareiden rinnalla. Ei-taloudellisia mittareita pyritään näin täydentämään lisäämällä niihin ennakoiva ja strateginen ominaisuus.

Ota yhteyttä

Mikäli kehittämiseen ja mittaamiseen liittyvät asiat kiinnostavat, ota yhteyttä:

Mikko Kettunen, Laadun sekatyömies
sähköposti: mikko.kettunen@ceriffi.fi
puhelin 045-164 5778

Lähde: Faktaosion tekstit Wikipedian mukaan

Avainsanat: laatutavoitteet, laadunhallinta, BSC, laatumittari, Balanced Scorecard, ISO 9001

Alkuperäinen julkaisu: Tiistai 22.10.2013 klo 15:05 – Mikko Kettunen, Laadun sekatyömies

Copyright © Ceriffi Oy. Kaikki oikeudet pidätetään.