29.1.2015 klo 1:31

Me emme tee virheitä

Tosiasioiden tunnustaminen on viisauden alku. Näin totesi muuan Juho Kusti Paasikivi. Viisaita sanoja.

Olen hämmentänyt nyt päätyökseni näitä laatuasioita 4,5 vuotta. 3 vuotta renkinä edellisen työnantajan palveluksessa ja nyt rapiat 1,5 vuotta yrittäjänä. Yksi asia on noussut ja nousee yhäkin ylitse muiden. Kuulen hyvin usein lauseen: ”Me emme tee virheitä.”

Otan nyt pidemmän juonnon tähän asiaan. Olen ensimmäiseltä ammatiltani mielisairaanhoitaja. Se on vähän, mitä muistan noista ajoista ja ihmisen psykologiasta. Tarkoitan nyt teoriaa. Sen kuitenkin muistan, että torjunta ja kieltäminen ovat luontaisia puolustusmekanismejamme. Samoin aivoissani on muistijälki projektioista. Eli siinä ongelmat ikään kuin heijastetaan itsestä pois. Molemmat edelliset jutut eli torjunta ja projektio ovat inhimillisiä piirteitä.

Me emme tee virheitä. Me teemme priimaa. Mutta alihankkijamme ja tavarantoimittajamme aiheuttavat meille ongelmia, huonoa laatua ja myöhästymisiä.

Tähän asti tämä tarina on yhtä negatiivisuudessa kierimistä. Mutta kerroin totuuden, jonka olen kohdannut työssäni. Tässä kohtaa juttu muuttuu kuitenkin positiiviseksi. Kun olemme asiakkaideni kanssa päässeet tutuiksi ja keskustelleet rehellisesti asioista, niin tilannekuva onkin toinen. Ongelmat ja virheet ovat mahdollisuus!

Työntekijöillä on paljon ideoita

On hyvin tyypillistä, että pitämissäni koko henkilöstön laatukoulutuksissa työntekijät kehuvat itsensä ja esimiehensä ”kupruille”. Näin äitini sanoi, kun jollekin henkilölle annettiin porukalla arvostusta. Silloin kehuttiin henkilö kupruille. Ja kun kehut on vaihdettu, niin hetki on valmis. Katsotaan porukalla rohkeasti totuutta silmiin. Nostetaan esille isot ja pienet ongelmat. Tunnistetaan ongelmat, esitetään ratkaisuehdotus ja päätetään se, kuka vastaa asian kuntoon laittamisesta. Laatujargonin sanoin otetaan vastaan henkilöstön tekemiä kehitysideoita.

Kun henkilöstö on saatu aidosti mukaan ideointiin ja prosessien kehittämiseen, niin voidaan siirtyä laatupoikkeamiin. Laatupoikkeama on hirveä sana. Jos olisin diktaattori, niin nimeäisin (tai ehkäpä jopa brändäisin) sanan uusiksi. Moka tai sähläys olisivat parempia ilmaisuja. Rekkulaksi kutsuvat näitä laatupoikkeamia Etelä-Suomessa. No olipa sana mikä vaan, niin näihin laatupoikkeamiin ja niiden käsittelyyn pitää laatia yhteiset pelisäännöt.

Poikkeamat käsitellään suullisesti

Kysyin noin vuosi sitten yhdeltä asiakkaaltani heidän silloista käytäntöään. Hän kertoi seuraavan tarinan. 

”Toimimme hyvin läheisissä suhteissa asiakkaamme kanssa. Teemme ison osan töistämme heidän tiloissaan. Tunnemme ihmiset henkilökohtaisesti. Nyt kun kysyit asiaa, niin juuri viime viikolla sovimme yhden tällaisen jutun suullisesti. Asiakas ajoi pihaamme, avasi ikkunan ja huusi avoimesta auton ikkunasta, milloin voimme toimittaa puuttuvat osat. Vastasin, että heti huomenna. Tähän asiakas totesi, että hieno homma. Jos osat eivät tule huomenna, niin hän tulee uudestaan ja kirveen kanssa. Tehosti vielä vaatimustaan heiluttemalla kirvestä Mersunsa ikkunasta”.

Edellisen tarinan kertomiseen minulla on asiakkaani lupa juuri tätä blogia varten. Näinhän se usein menee. Ehkä asiat sovitaan suullisesti, mutta ilman kirvestä. Arki ja arjen kiireet kuitenkin hämärtävät ihmisen mielen. Muisti on armollinen. Jos asioita ei kirjata ylös, niin kovat faktat ja yksityiskohdat hukkuvat ja hämärtyvät.

Laatupoikkeamien käsittely kannattaa

Laatupoikkeamien asiallinen käsittely on hyödyllistä ainakin 3 syyn vuoksi. 

Ensimmäinen asia on se, että päästään kiinni euroihin. Kun poikkeamien käsittely aloitetaan, niin automaattisesti syntyy tilastoa hukatusta työajasta ja muista kustannuksista. 

Toinen ja ehkä tärkein asia on se, että virheistä opitaan. Laatupoikkeaman käsittelyssä selviää vian/mokan/sähläyksen syy. Laatutermi tälle selvittelylle olisi juurisyyn selvittäminen. Tämä johtaa usein toimintatapojen muuttamiseen. On tapahtunut porukalla oppimista. 

Kolmas asia on se, että yrityksen johto tarvitsee luotettavaa faktatietoa päätöksenteon tueksi. Kun poikkeamia kirjataan ja käsitellään jämäkästi, niin faktatietoa alkaa kertymään automaattisesti. Anna faktojen puhua!

Laatupoikkeamia voi kerätä monella tapaa

Älä anna tekniikan kahlita ratkaisujasi. Kun prosessi poikkeamien käsittelyyn on luotu, niin voi olla, että käytössä on kolmekin tapaa. Työntekijät ja reissumiehet käyttävät paperilomaketta. Toimihenkilöillä voi olla vaikkapa sähköinen Word-lomake. Asentajat käyttävät ehkä mobiilia älypuhelimella käytettävää nykyaikasta sovellusta. Pääasia on, että asiat kirjataan ja käsitellään jämäkästi.

Ja opetus on ...

Mikä on tämän poukkoilevan tarinan opetus? 

”Teemme kaikki virheitä. Opimme ja kehitymme juuri virheiden tekemisen kautta.”


Blogin kirjoittaja on Ceriffi Oy:n toimitusjohtaja ja laadun sekatyömies.

Sähköposti: mikko.kettunen@ceriffi.fi
Puhelin 045-164 5778










Avainsanat ovat Laatujärjestelmä, ISO 9001:2015, laatukäsikirja ja ISO 9001.